“同样是销售高峰，双11购物节的咨询量没有那么大，消费者只买不问;在新型冠状病毒肺炎疫情爆发后，咨询量反而呈现直线上升。”袋鼠医生电商负责人丁安都告诉第一财经记者，咨询量增长的原因在于口罩成为刚需，公司在电商平台投放的是平价口罩，部分消费者担心会不会是假货以及物流顺畅等问题。

袋鼠医生属于河南亚都实业有限公司旗下品牌，公司位于中国医药耗材之乡河南长垣，生产销售产品包括口罩、酒精、纱布等。

丁安都表示，疫情期间，公司在天猫旗舰店一天的访问量最高达到680万，对应的咨询量在300万以上。袋鼠医生有一个十几个人的客服团队，主要负责商品的售前售后，在疫情爆发后，大量的消费者涌入袋鼠医生天猫旗舰店，公司自身的客服系统处于瘫痪的状态，只能通过天猫的客服团队来给其进行反馈。

袋鼠医生在配置阿里巴巴集团客户体验事业群(下称“阿里CCO”)旗下的店小蜜开放平台后，消费者进店咨询时，可以自动回复“什么时间发货”、“怎么发货”等一些基础性的问题。

此前，袋鼠医生只在天猫旗舰店进行销售，在疫情发生后，阿里在2天时间就帮助公司解决了天猫超市、阿里健康大药房销售资质的问题。自2月19日起，袋鼠医生在电商平台每天投放的口罩量在35万~40万支，其中，阿里系电商每天至少投放20万支。一经投放，就会出现“秒光”的现象。

随后，公司开展预售，承诺三天之内发货，但2月中旬快递公司很多没有恢复，货物揽收后并没有发走，造成了很多客服投诉。由于口罩已经成为了“硬通货”，有些物流信息在路上可能已经走了十几天，消费者一般不要求退款，但要求补发。

与袋鼠医生类似，长虹·美菱也购买了店小蜜服务，能够满足一些基本的咨询服务。

由于长虹·美菱产品SKU达到100多个，产品特征、服务特性、促销特性比较复杂，公司成立了AI训练师团队(拥有5~6个人)，优化店小蜜的服务。训练师的职责在于找问题、找答案，通过不断的训练，将消费者所提出的问题给予精准有效的智能化答复。

在峰值大的时候，通过店小蜜过滤一遍;在正常峰值的时候，通过“人机辅助”的形式来进行，这样用户体验会好一些。公司当前人工客服团队约100多人。侯治军表示：“天猫平台目前订单咨询量大的时候，每天2万多咨询量，平均1.5万多。其中，机器人处理量占比达到40%。”

在疫情期间，物流、发货等环节不畅，部分消费者会要求退货。阿里CCO会帮助商家做退货转化，跟消费者解释物流、发货等出现的问题，让消费者不再退货。侯治军称，公司在疫情期间的退货转化率约为40%。退货转化率，指的是消费者原本打算退货，不再购买，但经过跟商家、平台沟通后，决定不再退货，继续购买。

“今年重点需要突破的是商家比较在意的降损增收的能力，包括退货转化、售前转化等。对于退货转化，在疫情期间做了一些尝试，表现还不错，今年会重点推进;对于售前转化，当消费者进入机器或者人工客服环节，公司会帮助商家更好的让消费者购买。”阿里CCO旗下FBT(天猫官方服务)团队服务经理怀文告诉第一财经记者，公司还将与海尔进行会员分层运营的探索，首先是将双方的数据打通，然后记录消费者的行为规则，如果既是海尔的会员，又是阿里的会员，消费者将得到优先的服务权益。

2019年年初，阿里巴巴集团CEO张勇宣布推出阿里商业操作系统，为品牌提供数字化经营的商业基础设施。阿里商业操作系统涵盖新零售、分销、营销、供应链、产品创新、新制造、新服务等环节。将“服务”列为商业操作系统里的必要环节。

至今，阿里CCO已积累了20多年服务数据，基于这些数据沉淀，2019年上半年，阿里CCO推出服务商业操作系统，助力品牌全链路数字化服务。

关键词： AI客服 阿里 数字化服务