近日，消费者杜女士向《工人日报》记者反映，家中某品牌空调在开机不久后停止工作并一直处于“H5”故障状态。她随即联系该品牌客服，对方承诺次日会准时派人上门检查维修。但维修人员比约定时间迟到两小时。

“上门全程不到5分钟，没对空调做任何检查，只听我说‘显示H5’便要求更换一个900多元的零件。我拒绝后，他便要离开，并让我支付50元上门费。”杜女士认为，该品牌是国内知名品牌，在售后服务方面应保证相应的质量。

某投诉平台也有消费者表示，自己购入两年左右的冰箱出现不制冷情况后，售后人员多次上门，仍未检测出具体问题。随后，冰箱被带回厂内进行全面检测。40多天后，消费者又被告知修不了，需要换新，并要求其支付6000元折旧费。该消费者对此表示不满，认为客服和维修人员解决问题态度不积极，并且冰箱还在保修期内，不应让消费者承担如此高昂的费用。记者发现，在该投诉平台，反复维修无果、客服不作为、定价不明、乱收费等都是家电售后领域常见的投诉缘由，投诉对象涉及市场上众多家电品牌。

中国市场学会服务质量专业委员会暗访结果显示，在10个城市的共50个品牌中，家电售后服务在消费者需要时能够提供备用机、并且能落实承诺做到紧急情况及时上门服务的只有少数，合格率仅为16%。而在售后服务质量与价格规范方面，家电厂商也暴露了诸多漏洞。

有业内人士认为，面对家电售后市场混乱的问题，品牌方需要强化管理意识，将产品研发与售后服务两手抓，为消费者建立起全流程的消费保障系统。消费者也应通过正规渠道，积极维护自身权益。

关键词： 家电企业 售后维修服务 乱象 产品研发