近日，有网友视频爆料称网上可购买海底捞“插队”服务。据视频显示，当晚就餐人数较多，按照正常排队速度，需等待四十分钟到一个小时左右。该网友通过卖家客服提供的手机尾号，门店现场找海底捞店员，报上手机尾号后，仅十几分钟等待，便可顺利“插队”进店。

在视频中，门店服务员称，“插队”指的是当出现空号情况下，会将“黑海会员”自动安排于空号进行服务，并表示不需要验证会员是否为本人，但该服务员并不建议这样做。

付钱的服务与会员漏洞

天目新闻记者在网购平台搜索发现，输入“海底捞免排队”“黑海会员”等关键词，即可找到相关卖家店铺，价格在20至40元不等，不少店家都在页面上标注称“直接安排，光速进场”“全国通用免排队”等。记者以消费者身份询问店铺客服是否能在杭州海底捞某门店使用，店铺客服表示可以购买该服务，需要提供用餐人数、门店位置及到店时间。

除此之外，也有网友在社交平台分享过类似“免排队”经验。一网友表示自己下午4点订座时为36号，到了晚上7点前面仍旧有近20桌等待，当时排到17号。随后该网友下单并联系“插队”卖家，卖家表示下一个18号给该网友，随后海底捞店员询问手机号后给网友新的排队号，确实为18号，该网友晒出的与卖家聊天截图，卖家称和门店有合作，但不方便透露是什么合作关系。

有卖家向记者介绍，节假日询问该服务的客户较多，工作日因为排队人较少，购买该服务的客人并不多。

天目新闻记者多方核实，该服务来自海底捞黑海会员特权，有网友发布在社交媒体上的短信截图显示，海底捞黑海会员确实有“优先安排”的特权，在营业门店当前网上取号已满的情况下，还可正常排号，在海底捞APP提前2小时联系专属客服、尊享优先安排位置的权益。

屡次三番出现的插队问题

早在2020年1月，海底捞曾在官方微博发表过一篇《关于网络兜售海底捞虚假排号信息的声明》，称有网络平台出现违规售卖海底捞门店等位号码的情况，经查证此类产品为虚假排号信息，属于严重违规行为，相关产品将无法在门店正常使用。可见，网络兜售海底捞“插队服务”的情况此前早已存在。

值得注意的是，2020年10月，中消协发布了《“十一”消费维权舆情分析报告》，其中点名了在海底捞可以花钱买号缩短排队时间的现象，不过这也导致不花钱买号的消费者要等待更长时间。报告显示，“网络售卖海底捞免排队号”被当做典型案例予以通报。通报称，有网友发布在海底捞排号就餐可花钱插队的视频，引发网友关注。海底捞官方起初否认，但有媒体通过暗访的方式证实插队现象确实存在。

3月14日下午，天目新闻记者就此事联系到海底捞公共事务部，该部门工作人员告诉记者针对近日网购平台出现的所谓“网上插队服务”并非海底捞推出，而是部分人利用、转卖海底捞会员权益谋取不正当的利益。据悉，海底捞公司已加强全国门店培训落实黑海会员的核验，将持续严厉打击此类违规行为以维护合规的用餐秩序，同时会持续通过相关平台进行投诉和交涉处理。

该工作人员介绍，根据海底捞APP等官方渠道公示的会员权益，黑海会员可通过海底捞APP、海底捞微信公众号或支付宝生活号等渠道预约排位号，也可以在海底捞APP提前2小时联系黑海专属客服，免费预约优先安排，享受到店后30-40分钟内优先安排位置的权益。她表示，会员账号仅供本人使用，通过售卖、转借等方式影响正常的会员权益使用和用餐秩序者，均不符合规定。

律师：购买“插队”服务是不公平不合理的

当天下午，记者联系河南豫龙律师事务所付建律师，付建认为，根据《消费者权益保护法》的规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件。

付建表示，按照正常的社会秩序是“先来后到，依次排队”，而通过第三方平台购买会员特权服务，用特权的方式，打破排队的规则，固然是不公平不合理的。

“经营者可以设置相关会员服务，对会员设置特殊的消费模式，但是应以‘会员’本人为准。而对网上可购买的临时会员账号，经营者其实对该‘漏洞’是明知的，应该利用自身平台优势，技术手段，限制非会员群体的‘插队’。”付建说。

租借会员的情况不仅仅发生在餐饮业，购物、健身、美容等行业也常常会出现会员租借行为。对此，付建认为：“会员可能会通过贩卖会员账号的方式，进行牟利，对商家而言虽然表面上看是无损失的，但是却失去了消费者的信赖，对商家自身品牌而言，也是不利的。通过第三方平台，开设店铺，租用会员账号的行为，该类商铺应及时予以关停。网络服务提供者，应进到监管责任，禁止此类不公平的交易行为。”

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