4月9日，北京一网友反映在星巴克外卖拿铁中喝出咖啡机零件。涉事星巴克门店经理回应称，该咖啡是一位聋哑员工制作，操作时没有听到零件掉落的声音，由于零件是重物，掉落后沉到了杯底，并且该零件颜色与咖啡近似员工没有注意到。(据4月12日财经网)

咖啡里出现咖啡机的零件，当然是不应该的，至少说明制作时不仔细，不卫生。顾客稍有不慎，还可能卡住喉咙，吞咽下肚，造成健康风险。但是，门店这个解释一出，网友们都无奈地笑了，这还真是“哑巴吃黄连，有苦说不出”。

明明是顾客权益受损，但门店搬出聋哑员工挡在前面，道理都不好讲了。再计较下去，似乎就显得消费者太刻薄，不够体恤残疾人。而门店做错了事，连个基本的道歉都没有，反而还变相地宣传了自己雇佣聋哑员工的公益之举，仿佛消费者如果不这么算了，就太不善良了。这就跟指责外卖用户打合理差评一样，示员工之弱，慷他人之慨，让人不禁感叹，现在如果没有一副圣母心肠的话，当个消费者真的太难了。

首先，是否聋哑员工操作，与此事并没有直接、紧密地联系。门店之所以强调是聋哑员工制作，理由是，因为是聋哑人，所以操作时没有听到零件掉落的声音，那难道普通人在咖啡机运作的巨大声音中，就能准确听到零件掉落杯中的声音了吗?说到底，咖啡机的零件为什么会掉进咖啡杯呢?难道这么高端的咖啡店，不对机器进行维护检修吗?日常保养检查的工作没有做好，却把责任推给聋哑员工，难道雇佣聋哑员工就是为了让他们背黑锅的吗?这是把员工当棋子，还是顾客当傻子?

星巴克的定位比较高端，价格也不便宜，品牌知名度高，其产品中被喝出异物，肯定是会受到关注的，也肯定是无法推脱责任的。咖啡出问题是一回事，有爱心，帮助残疾人就业是另一回事，做得好应该被肯定，但出了事也要有担当。

事情已经发生了，好在没有造成更为严重的后果，好好地给顾客道歉赔偿，并以此为鉴，积极整改，做好日常的管护工作，确保同样的事情不再发生，才是正确的态度。找的借口越多，越显得没有诚意，拿聋哑员工来说事，更让人觉得是在“甩锅”，给残疾人就业添堵，连原本做的好事，就显得没那么好了，作为公关回应而言，实在是非常失败。

今年以来，星巴克频频因为负面新闻上热搜，很多时候，事情真的不大，就是回应真的不行。不是讲不清楚缘由，就是顾左右而言他，反而触发网友更多雷点，引发更多负面批评。究其根本，还是品牌做大了，不接地气了，搞不清楚消费者在想什么，也无法适应社交媒体时代的网络环境，所以，小错被解释成大错，越描越黑。

口碑经济的时代，用户的风评很重要，而要提高品牌的美誉度，一方面要将产品做好，少犯错误，多出精品，另一方面，也有积极地承担社会责任，理性谨慎地应对舆论批评，真诚地面对社会大众。星巴克进入中国23年了，该怎么跟中国消费者好好相处，还是应该多补课啊!

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