3月9日，深圳银保监通报2021年下半年深圳辖内银行业金融机构消费投诉情况。从投诉总量维度看，2021年下半年，深圳银保监局共收到辖内银行业金融机构消费投诉16900件，环比下降7.85%，这意味着整体金融消费环境向好。

按照不同阵营来看，2021年下半年，国有大型商业银行在深分行投诉量的中位数为87件。其中，投诉量居前的为：中国银行深圳市分行111件，占国有大型商业银行投诉总量的23.22%;工商银行深圳市分行109件，占22.80%;农业银行深圳市分行90件，占18.83%。

不过，客户数量占据上风的国有大行阵营，投诉量自然水涨船高。

股份制银行同样是焦点。按照通报，2021年下半年，股份制商业银行在深分行投诉量的中位数为31件。其中，投诉量居前的为：招商银行深圳分行最多，为78件，占股份制商业银行投诉总量的15.79%;紧随其后的是光大银行深圳分行77件，占15.59%;中信银行深圳分行71件，占12.55%。此外，还有民生银行深圳分行(55件)和平安银行深圳分行(46件)。

实际上，按照去年上半年的投诉通报，股份制商业银行在深分行投诉量统计中，彼时招行深圳分行数量最多，占比超过22%。

而抛开投诉量的绝对值，如果按照“平均每千万个人客户投诉量”的指标看，2021年下半年，股份制商业银行在深分行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为94.14件/千万个人客户。投诉量偏多的为：渤海银行深圳分行1248.74件/千万个人客户，浙商银行深圳分行796.30件/千万个人客户。

城市商业银行阵营中，去年下半年在深分行投诉量居前的为：珠海华润银行深圳分行36件，占24.66%;广州银行深圳分行26件，占17.81%;上海银行深圳分行24件，占16.44%。

值得留意的是，农村中小银行机构中，投诉量居前的为：深圳农村商业银行83件，占农村商业银行投诉总量的75.45%;深圳南山宝生村镇银行19件，占农村商业银行投诉总量的17.27%。两家银行几乎占了农村中小银行机构的9成。

那么，面对16900件投诉案件，深圳人金融消费反映主要问题是什么?南都记者看到，信用卡业务和贷款业务是投诉重点。

按照统计，2021年下半年，深圳辖内银行业金融机构消费投诉事项中，涉及信用卡业务投诉占总量的65.01%。按投诉原因划分，协商还款类最多，占信用卡业务投诉总量的48.63%;其次为催收类，占信用卡业务投诉总量的31.33%。

不过，南都记者观察，在强监管下，深圳地区金融机构消费投诉情况趋于平稳，环比有所下降。按照银保监的说法，业务范围覆盖全国的在深中资银行总部机构环比下降19.39%，国有大型商业银行在深分行环比下降幅度最大，达到36.44%。

关键词： 金融消费环境新变化 金融机构投诉量下降 国有大行消费投诉 强监管持续落地