保险业的严监管强监管趋势在延续。

5月13日， 湖北银保监局发布的一则行政处罚决定书显示，因“未如实回复投诉办理情况”，湖北银保监局对长城人寿湖北分公司处罚10万元，并对该公司客户服务部负责人李天娥予以警告并罚款1万元的行政处罚。

据南都·湾财社记者获悉，从保险业来看，这类案由的罚单并不多见。不过，最近几年，各地银保监局正在加大对消保工作的重视，要求险企及时回复消费者的投诉反馈情况，从多层面保障消费者的合法权益。

保险机构被定性“未如实回复投诉办理情况”

据湖北银保监局一则行政处罚决定书显示，有投诉人2017年通过湖北某保险代理有限公司投保了一份长城人寿保险产品，2021年5月24日通过信函方式向湖北银保监局投诉长城人寿在保单销售过程中存在销售误导行为，要求长城人寿退还保费，投诉编号TS202105267XXXX。

当年5月26日，湖北银保监局通过投诉处理管理系统将该投诉件转至长城人寿湖北分公司。5月31日，长城人寿湖北分公司在投诉处理管理系统中向湖北银保监局回复“代理公司表示已反复联系客户，解释安抚。……”。 不过，经湖北银保监局调查，自发生该投诉纠纷至5月31日期间，湖北某保险代理有限公司从未联系过客户。长城人寿湖北分公司存在未如实向湖北银保监局回复投诉办理情况的行为。

针对上述违法行为，长城人寿湖北分公司提出了陈述申辩，请求免予处罚。长城人寿湖北分公司认为“未如实回复投诉办理情况”非其主观故意造成，且已对相关问题采取纠正措施，并未造成危害后果。

不过，湖北银保监局则表示， 经复核认为，长城人寿湖北分公司主观上是否存在违法的故意不影响对其“未如实回复投诉办理情况”这一事实的认定，由于当事人处置不当，导致投诉纠纷不断升级，已造成严重危害后果。

长城人寿湖北分公司被罚10万元

湖北银保监局在行政处罚决定书中表示，上述“未如实回复投诉办理情况”行为违反了《保险法》第八十六条“保险公司的偿付能力报告、财务会计报告、精算报告、合规报告及其他报告、报表、文件和资料必须如实记录保险业务事项，不得有虚假记载、误导性陈述和重大遗漏”的规定。

根据《保险法》第一百七十条“违反本法规定，有下列行为之一的，由保险监督管理机构责令改正，处十万元以上五十万元以下的罚款;情节严重的，可以限制其业务范围、责令停止接受新业务或者吊销业务许可证：(一)编制或者提供虚假的报告、报表、文件、资料的”规定，湖北银保监局决定对长城人寿湖北分公司予以罚款10万元的行政处罚。

同时，根据《保险法》第一百七十一条“保险公司、保险资产管理公司、保险专业代理机构、保险经纪人违反本法规定的，保险监督管理机构除分别依照本法第一百六十条至第一百七十条的规定对该单位给予处罚外，对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予警告，并处一万元以上十万元以下的罚款”的规定，湖北银保监局决定对李天娥予以警告并罚款1万元的行政处罚。

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