近日，消费者李女士反映，她今年7月11日和7月12日在某服装店铺直播间参加抽奖活动并两次中奖，但商家不仅不发货，还将她拉黑。李女士无奈，只好向12315投诉。10月26日，湖北省市场监管局12315指挥中心发布《2021年前三季度全省网络消费投诉分析报告》。报告显示，今年前三季度，网络消费投诉占比首次超过三成，并呈现出新趋势、新特征。

今年前三季度，全省12315平台共接收网络消费投诉7.17万件，较2019年、2020年同期分别增长了229.27%和56.48%，占投诉总量的31.09%。其中，投诉量最高的前十位类别依次是：教育培训服务、一般食品、餐饮住宿服务、计算机产品、家居用品、互联网服务、家用电器、服装鞋帽、通讯产品和烟酒饮料。

根据数据分析，湖北省网络消费投诉呈现直播购物售后服务难保障、新消费业态成为新的投诉增长点、Z世代消费群体崛起、男性网购维权意愿强等特点。

今年前三季度，湖北12315平台共接收涉及直播购物的消费者投诉1143件，同比增长了103.02%。

“售后维权难问题首当其冲，占直播购物投诉的23%以上。”湖北省市场监管局相关负责人表示，直播购物不易取证，消费者发现问题后难以联系主播或商家进入退换货流程，导致维权难度加大。

大数据显示，今年前三季度全省12315平台的可识别年龄信息的投诉中，其中来自95后投诉者占比达到48.24%，几乎占据半壁江山。

9月23日，95后消费者小梁投诉称，他在随州某网络科技有限公司开发的一款APP上，以399元、499元的价格网购了4个盲盒，开出来的东西却都是完全不值钱的物品。他怀疑商品展示页所标的抽出概率是虚假宣传，APP存在内部操作嫌疑。他将页面截图、所购商品等证据提交至12315后，经工作人员现场调查调解，商家同意退款。

而从性别来看，男女投诉者比例为1.38：1，高于整体投诉性别比。“这样的结果，似乎与我们平时所认为的女性更爱网购的看法并不相符，数据表明，男性消费者的网购维权意愿相对更强，网购遇到问题时更愿意向12315进行投诉。”据省市场监管局工作人员介绍，男性消费者网购投诉最多的是食品餐饮、成人高等教育、手机、计算机、网络游戏、汽车及零部件;女性消费者网购投诉最多的是技能培训服务、食品餐饮、手机、化妆品、服装、日杂用品。

关键词： 网络消费投诉 直播购物 维权意识增强 售后服务