同一种牛肉干，上了游船售价就贵了10元钱?节日期间预定酒店，实际入住环境却与宣传不相符?10月8日，湖北省市场监管局12315指挥中心发布国庆假期消费者诉求分析报告。报告显示，2021年10月1日至7日国庆小长假期间，全省市场监管部门12315平台处理消费者诉求共计14506件(日均2072件)。其中，旅游、观影、餐饮、民宿成投诉热点。

报告显示，今年国庆小长假期间的14506件消费者诉求中，咨询8763件、投诉5166件、举报577件，分别占诉求总量的60.41%、35.61%和3.98%。12315平台处理消费者诉求总量较去年同期增长34.94%，较2020年同期增长32.58%。其中消费者投诉量的增长最为明显，投诉量所占比重创“十一”节假日新高，分别比2019年和2020年同期增加了11.87和8.35个百分点。

据统计，“十一”期间12315平台处理商品类投诉2820件，占投诉总量的54.59%;处理服务类投诉2346件，占投诉总量的45.41%。与上年同期相比，商品类投诉占比有所增大，同比增加2.23个百分点，高出服务类投诉占比9.18个百分点。

商品类投诉量居前五位的依次是：一般食品819件，服装鞋帽250件，交通工具233件，家居用品208件，通讯产品182件。

服务类投诉量居前五位的依次是：餐饮住宿服务779件，文化娱乐体育服务313件，教育培训服务226件，美容美发洗浴服务176件，销售服务156件。

“景区旅游、休闲娱乐类投诉持续升温，从一定程度上折射出文化旅游消费市场繁荣景象。”湖北省市场监管局相关负责人称，“十一”期间全省12315平台共接到旅游服务投诉33件，同比增长了83.33%，投诉主要反映：景区游玩收费项目告知不明、部分收费项目价格不合理、承诺免费实际有额外收费、实际游玩项目内容和宣传承诺不相符、部分项目临时取消却不退还差价、网络预订景区门票后无法退款、旅游年卡使用不畅等。

例如，10月2日，游客姜先生于宜昌某景区游玩时发现，景区内出售的同一种肉干，在游船上出售时贵了10元，遂向12315反映，经辖区市场监管部门调查，该景区同一商品在游船上和码头上销售价格相差10元情况属实，景区方解释是由于游船上附赠赠品，因此价格贵10元。市场监管执法人员赴现场进行检查，向景区解释价格管理相关条例，明确赠品价值不能加在正价商品之上，景区立即整改，对相关商品统一价格并明码标价，并向消费者诚挚道歉，消费者表示满意。

旅游市场升温的同时，以“国庆档”影院观影为代表的文化娱乐体育服务消费也热情高涨。国庆期间，文化娱乐体育服务投诉313件，升至服务类投诉第二位，投诉量同比增加34.91%。其中，放映服务投诉76件，主要反映电影兑换券节假日不予通兑、电影票收费价格不合理、会员卡未享受会员优惠价、4D影厅无4D效果、影院销售商品不明码标价、儿童购票争议等问题。

食品餐饮类投诉翻两番，食品质量和食品安全问题投诉集中。12315大数据分析平台显示，国庆期间全省12315共接到食品餐饮类投诉1424件，投诉量创历史新高，是上年同期的2.11倍。其中一般食品投诉819件、餐饮服务投诉516件、饮料类投诉89件。涉及食品质量和食品安全问题的投诉939件，占65.94%，投诉反映较多的是生鲜果蔬、网购零食、网络订餐、奶茶饮料、烘焙食品等出现过期、变质、含异物等问题。

10月1日，消费者叶女士通过某外卖平台在平台入驻商户荆州某餐馆点了小碗菜，收到外卖后在餐食里吃出头发。叶女士随即拍照保留证据，并向12315投诉。经协商，外卖平台向叶女士退款26元。

出行住宿类投诉居高不下，民宿不规范问题反映突出。 “十一”期间全省12315平台共接收住宿服务相关投诉263件，从消费者投诉情况来看，反映节日期间酒店临时加价、网上订房后商家不履约、酒店实际入住环境与宣传不相符等问题尤为突出。

其中，涉及民宿的投诉22件，同比增长144.44%。其中，消费者投诉反映突出的问题有：部分民宿房东上传虚假房源信息，导致网上的描述与实际情况不符;卫生条件较差，房间清洁消毒不彻底;入住、退房时间不合理;商家擅自取消订单;管理不规范，存在消防安全隐患等。如：消费者何女士反映其9月25日通过某平台预定荆州某民宿9月30日1晚，10月1日退房后，民宿老板以消费者使用房内柜子里的被子为由扣费60元，消费者使用后已折好放回原处，但商家认定消费者使用了柜内被子，消费者认为不合理，怀疑商家在房间安装了摄像头，遂向12315投诉。

截止目前，国庆期间消费者投诉均已按照属地监管要求，由各级12315工作机构及时分流转办到属地市场监管部门予以核实处理。

关键词： 国庆消费 消费者诉求 旅游民宿 餐饮业