近日，有网友爆料称，海底捞在会员系统里私下给顾客打标签，其中主要包含体貌特征和个性需求。海底捞方面表示，已明确禁止对顾客个人信息如体貌特征等进行任何备注，并于2021年1月全部排查整改完毕。(2月24日 《新京报》)

身高1米6、瓜子脸、长相清秀，这些相貌特征描述属于个人信息。凭借这些描述，海底捞店员可以大概率准确判断具体顾客。海底捞表示，已明确禁止备注顾客相貌特征等个人信息，说明其认识到备注行为不妥，涉嫌侵犯他人隐私。

《中华人民共和个人信息保护法》第13条第1项规定：个人信息处理者取得个人同意的，可以处理个人信息。海底捞描述顾客相貌特征，并未征求意见，在私下里进行，这侵犯了顾客个人信息的所有权。

海底捞在门店经营中，会征求顾客意见，获取顾客姓名等个人信息，为其办理会员。可见，海底捞知道获取个人信息的合法途径。其在描述顾客相貌特征时为何自作主张，跳过“征求意见”的环节?这是担心过度获取顾客个人信息，会适得其反，丧失客源。

防人之心不可无。有的顾客对外界有较强防备心理，希望餐饮环境安全、舒适，不愿意店员过多关注自己。如果海底捞公开征求顾客意见，采集顾客相貌特征，会引起部分顾客反感、抵触和担忧，认为海底捞采集与经营服务无关信息，不仅多此一举，还涉嫌侵权。出于自我保护，顾客可能不再光顾海底捞，成为“回头客”。

有些顾客认为海底捞描述顾客相貌特征，优化客户个性化服务需求，是件好事。然而，即便海底捞描述行为的动机出于善意，也应征求顾客意见，这是采集个人信息的法定条件，应该严格遵守。顾客以动机或结果判断事情好坏，只要对己有利，哪怕强加于身，也予以支持，这种认识错误。殊不知，有的社会管理措施往往打着“为你好”名义却干着侵犯他人权益的勾当，只看动机或结果，不看过程、程序，这种处世方法不正确。

海底捞已经明确禁止描述顾客相貌特征，其知错能改守住了合法经营底线，维护了良好企业形象，是对个人信息保护权利的尊重。这为其他企业尊重、保护个人信息做出示范。保护个人信息，需要公众权利意识的觉醒，社会公众要知晓个人信息保护内容、规范，才会在侵权时及时发觉，积极维权。评判事情优劣时，公众要提升鉴别能力，不仅关注动机、结果，还要审核程序正当性。如果程序不当，即便结果再好，也要坚决抵制，因为程序非法往往是侵权行动的开始。

关键词： 海底捞管理失误 侵犯个人隐私 备注顾客体貌特征 处理个人信息