各地均在推进无障碍环境建设,当前,视障人士到银行办理业务方便吗?近日,广州黄埔区盲人协会向南都反映,线下银行的信息无障碍服务普遍有待完善。对此,南都记者联合黄埔区盲人协会进行走访,并将发现问题作为公益诉讼线索提供给检察机关。接下来,南都将进一步关注广州市内银行在信息无障碍领域的情况,持续跟进相关问题的整改。

视障人士反映:在银行办业务存障碍

2020年,工信部和中国残联联合发布《关于推进信息无障碍的指导意见》。根据该意见,信息无障碍是指通过信息化手段弥补身体机能、所处环境等存在的差异,使任何人都能平等、方便、安全地获取、交互、使用信息。

具体到银行方面,中国银行业协会曾在2018年印发《银行无障碍环境建设标准》,其中明确,“银行应在普通客户金融消费权益保护的基础上,为残疾人等特殊群体提供语音、文字提示、盲文、手语、闪光振动、低位设备、定点定向与电话预约等有针对性的无障碍信息服务。”

虽然各地均在推进无障碍环境建设,为特殊群体提供无障碍信息服务,但目前仍有一些地方存在无障碍设施的“盲区”。近日,黄埔区盲人协会会长杨俊告诉南都记者,多位视障人士曾向其反映,在实际体验中,银行的信息无障碍服务并不完善,而且是较为普遍的情况。例如,有视障人士在操作自助存取款机器时,无法看清键盘数字和确认键,导致难以输入密码;有视障人士不会写汉字,遇到需要签字确认的环节十分尴尬;还有一些银行设置有自助办理业务的机器,但字体不够大,没有读屏功能,视障人士难以从中获取信息。

5月24日,南都记者与黄埔区盲人协会会长杨俊来到黄埔区大沙地,对周边商圈内4家银行进行走访。这4家银行既包含有大型国有银行支行,也有商业银行支行。

问题1

银行柜员机无盲文,视障人士输入难

走访过程中记者注意到,4家银行均设置有24小时自助存取款机器(ATM),采用触摸屏或按键操作,但除一家银行的ATM机有“大字体”选项,其他银行则均没有相应选项和无障碍模式。此外,4家银行的ATM机均缺少语音提醒,输密码的数字键盘也没有盲文。“我还可以凑近屏幕勉强看到内容,但是数字键盘没有盲文,对我们挺为难的。”杨俊说。

和ATM机情况类似,各银行大堂里的“智慧柜员机”一类设备在信息无障碍方面也存在不足。这些“智慧柜员机”通常采用大触摸屏进行操作,能够让客户自助完成开卡、转账、理财等业务。虽然有的银行智慧柜员机设置有“关爱模式”或“简洁版”,通过调高页面对比度、增大页面图标和文字的做法,让视障人士和老年人更容易看到相关选项。但记者注意到,部分智慧柜员机本身屏幕素质不高,画面反光和泛白情况较多,即使开启关爱模式,视障者也不一定能看得清楚;还有的“关爱模式”选项设置过于隐蔽,难以让有需求的人第一时间找到并开启该模式。

对此,杨俊希望“智慧柜员机”能参考智能手机,为视障人士提供屏幕朗读功能:“对多数盲人来说,手机的屏幕朗读功能真的很实用,智慧柜员机配备有触摸大屏和音响,还有单独使用的耳麦,硬件基础应该已经具备,希望能再加上屏幕朗读这个软件功能。”

问题2

银行未有特殊叫号设备,残障人士有需求

走访期间,杨俊每到一所银行都自行取号排队,并询问工作人员:“是否有闪光振动设备提供,让视障或听障人士通过振动等方式获得排队叫号信息?”遗憾的是,没有一所银行能提供类似的服务。

有银行的工作人员向其表示,可以为特殊人群提供一对一协助。但杨俊认为,办理银行业务比较讲究隐私性,如果有条件,他还是希望独立操作。

问题3

银行APP弹窗难关闭,视障人士有点烦

当前,手机银行APP也是银行信息无障碍建设的一个关键领域。今年5月,工信部宣布已对325家网站和APP完成适老化和信息无障碍改造,在电信服务、出行、购物等应用场景上更加贴近老年人和残障人士的需求,实现“一键订票”“一键叫车”等简易操作,并且推出内容朗读、语音播报、人工直联“一对一”热线等功能。

走访当天,杨俊也带着记者体验了一些银行的官方手机APP。杨俊告诉记者,虽然智能手机的屏幕朗读等无障碍辅助功能已经发展较为成熟,让视障人士能够熟练操作手机,但由于此类功能需要的手机权限较多,此前多数银行的手机APP出于财产安全和隐私保护需要,会主动屏蔽手机的无障碍辅助功能。“得益于近年来工信部等国家部委要求推进信息无障碍改造,目前一些主流银行APP不再屏蔽手机屏幕朗读等辅助功能。”杨俊称。

但不足之处仍然存在。在杨俊向记者演示如何使用辅助功能操作银行APP时,有的APP会主动弹出推广消息,需要主动点击关闭,对使用“屏幕朗读”等辅助功能的视障人士来说,这些突然弹出的消息不仅会打断操作,且关闭按钮难以寻找,无疑增加了使用负担,“希望银行APP检测到手机正在使用无障碍模式后,主动取消各种广告弹窗和不必要的资讯,给视障用户一个简洁、快速直达的信息无障碍环境。”

已作为公益诉讼线索提交检察机关

对于此次走访中发现的问题,南都记者已将其作为公益诉讼线索提供给检察机关,下一步继续跟进相关问题的整改。

今年5月15日是我国第三十二个全国助残日。统计数据显示,我国有8500万残疾人,其中视障人士超1700万,听障人士超2700万,还有约1.8亿的65岁以上老年人,他们都是信息无障碍的主要受益者。2021年7月30日,广东省人民检察院下发了《关于开展全省无障碍环境建设检察公益诉讼专项监督活动的实施方案》,强化检察公益诉讼力量推动无障碍环境建设的作用。

“无障碍环境建设”一直是南都关注的话题,此前南都“记者帮”通过报道问题无障碍设施案例、联合检察机关征集线索、举办主题共治论坛等形式,帮助广州市内多处问题无障碍设施实现整改。下一步,南都仍将持续关注包括银行“信息无障碍”在内的城市无障碍环境建设情况。

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