为进一步密切客我关系，提升客户服务水平，近年来，江西九江德安县烟草专卖局(分公司)坚持把“以客户为中心”“始于客户需求，终于客户满意”作为工作的出发点和落脚点，以客户盈利和客户满意作为评判客户服务工作成效的唯一标准，深入了解客户需求，及时把握客户需求的变化，多措并举，想客户所想、忧客户所忧，不断优化客户服务质量，真正让零售客户感受到“贴心”“用心”“走心”。

下足诗外功夫“勤跑”

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近期，德安烟草以贯彻落实“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动为着眼点，集中全局各部门力量，深入辖区零售客户当中开展日常走访、信息采集及专题调研，认真了解零售客户基本信息情况，详细询问零售客户卷烟进、销、存等状况和市场主销品牌的价格，真实记录不同区域、不同商圈的卷烟消费特点，全面掌握目前卷烟市场消费群体、消费需求、消费结构等方面发生的变化，倾听客户需求，了解客户的亮点经验、困难问题、需求期盼和服务评价，真正做到知悉政策、吃透市场，努力收集市场全情，备足“好料”，继而实现“走市场、知状态、解民忧”目的，为下一步科学制定卷烟营销策略、有针对性地开展客户服务工作打下坚实基础。

图为德安烟草开展“让客户更满意，我们在行动”市场调研座谈会现场

“作为一名优秀的客户经理，必须要善于观察和倾听，眼观六路，耳听八方，大量收集客户与市场有关的信息。只有眼勤、口勤、手勤、腿勤，勤跑市场，多拜访客户，零距离与客户消费者交谈，才能了解客户的需求，有针对性地开展客户服务工作。” 在主持一次客户经理“服务理念大讨论”交流会上，德安烟草市场经理阎碧君说道。

“的确如此，市场跑得越勤，对客户的情况了解得越详细，客户服务工作就越得心应手。平常可能不显现，但在关键时刻，往往会发挥出重要作用。”在客户服务岗位上有着十多年工作经验的客户经理符家静肯定地说道。

坚持量体裁衣“服务”

“不同零售客户需求各有不同、存在的问题千差万别，提供服务必须要以客户为中心，只有细化客户分类，才能完善客户服务措施，做到行之有效地帮助客户解决经营难题，提高经营水平。” 德安烟草主要负责人说道。

图为德安烟草客户服务工作人员入户指导零售客户卷烟陈列

为推动“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动持续深化，切实防止客户服务“大水漫灌”“一刀切”“一锅煮”，一直以来，德安烟草坚持从客户需求出发，以“服务一户、提升一户”为原则，在遵循统一政策方向的基础上，根据零售户的市场类型、零售业态、商圈位置、经营能力等实际情况和特点，区分不同类别明确要求，针对不同问题分类施策，有的放矢，提供个性化差别服务，开展24小时“咨询式”帮助、零距离“面对面式”服务、专业型“管家式”指导，促使服务措施具体化、精准化、差异化，避免服务方式单一化，做到“一把钥匙开一把锁”，最终实现与客户“同心同行同向”。

“尤其是面向老弱病残等弱势困难群体客户时，我们要提前进行深入摸排，建立专门的困难客户档案，着重在日常的服务工作中有针对性地为他们提供情感和超值服务，比如经常开展一些‘送温暖’活动等，积极展现我们烟草的人性化关爱。”陈芳继续说道。

做到全力以赴“赋能”

授人以鱼，不如授人以渔。为进一步提升客户满意度，近年来，德安烟草聚焦零售客户关心的热点和痛点问题，围绕沟通、推销、陈列、算账、经营五个维度，结合“线上+线下”的模式，创新运用微信群、企业微信、新媒体、诚信互助小组会议等载体，采取线上知识推送、实时直播、集中培训、上门送学、现场观摩、经验交流等多种形式，分类分层制定零售客户培训方案，丰富培训内容，积极向客户开展烟草行业相关政策、门店管理、现代终端建设及库存管理等相关知识培训，协助零售客户拓宽经营思路，升级服务理念，树立现代经营意识，寻找新的盈利点，同时帮助客户算好违规经营“成本账”和守法经营“盈利账”，引导零售客户做实诚信经营。通过一系列针对性、系统性的培训，切实做零售客户素质提升的领路人，以“实打实”的贴心服务为客户发展“赋能”，助力客户不断提升核心竞争力，帮助零售客户解决难题，提高店铺盈利水平。(吴辉琴)

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