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医院开通“院长热线” 让民众就医更加方便
2021-05-27 07:59:54来源: 楚天都市报极目新闻

“没有就诊卡能看病吗?”、“孩子嘴巴里长疱要挂什么科?”、“孩子的筛查结果在哪里查询?” 5月25日,武汉儿童医院“院长热线”开通。通过电话咨询能处理的事情,工作人员使出“十八般武艺”也要处理好,就是为了让患者少跑路。记者在接听现场看到,各种预检分诊、医疗咨询、挂号咨询的电话不停打入,值守工作的人员一一回复。

老人带娃看病不熟流程

工作人员手把手指导

61岁的张先生是河南信阳人,小孙子最近在当地医院被诊断为癫痫,当地医院建议到武汉儿童医院作进一步治疗。因为儿子儿媳在外打工暂时回不来,他和老伴打算带孙子就诊,但怎么挂号,看什么科室,他是“两眼一抹黑”。

26日,他来电咨询挂号事宜,工作人员手把手地教他,如何绑定微信公众号,如何注册,推荐了擅长治疗癫痫的神经内科专家,教他如何预约。

张先生用纸笔做好记录,并尝试操作,挂号成功时,这一个电话已经打了近20分钟。“真是太感谢你们了。”张先生感激地对工作人员说,年轻人工作忙,老人带孙子看病不容易,还好有这么贴心的服务,这下心里有底了。

黄女士家住湖北黄冈,3岁的女儿身患遗传代谢病,需定期到武汉儿童医院复查和调整用药。26日,她行驶在高速时遇到大雨,视线不清,加上沿途堵车耽误了不少时间。眼看着要迟到,她忙拨打了院长热线。了解到黄女士的特殊情况后,工作人员用孩子的二维码先行签到,再告知接诊医师特殊情况,待黄女士带女儿赶到后,仍能看病开药,当天还能带娃回家。

调配专班成立“院长热线”

患者问题件件有回复

武汉儿童医院门诊办公室主任花芸介绍,“院长热线”是医院之前“350热线”的“升级版”。以前的热线服务人员由导诊台工作人员兼任,至2019年实现坐席2条线、3个人。2020年武汉封城的特殊时期,这条电话线成为连接患儿与医院之间的“生命热线”,得到病患的信任和肯定。

为了进一步满足患者的就医服务需求,医院调配专班成立“院长热线”。院长热线遵循“以患者为中心”的原则,第一时间为患者协调处理在就医过程中遇到的问题,准确告知患者所需信息,保障患者顺利就诊。

“我们有不少患者来自外地,做好服务,也是为了让患者少跑路。”她举例说,如何手机预约挂号、医院各专科门诊信息的查询、门诊就诊流程问询、如何有效注册电子就诊卡、医保办理方法等,这些线上能解答的就在线上解决,暂时无法处理的转给责任科室,由责任科室落实后直接回复患者。

针对患者提出的投诉及建议,热线工作人员也会及时妥善处理并联系相关部门持续改进,为患者提供优质服务。“院长热线就像一个‘大管家’,为患者及家长答疑解惑、排忧解难。”

武汉儿童医院纪委书记邓志宏介绍,患者的评议就是一面镜子,以镜为鉴,推动医院各类服务不断改进,这条热线也将进一步推动医院“双评议”工作深入开展。

武汉儿童医院院长邵剑波介绍,“院长热线”的开通,是武汉儿童医院学党史、践行动、为患者办实事,积极开展“情满儿医”服务改善系列行动之一。这条热线拉近了医患距离,把健康服务做到了实处,是一条医患沟通的连接线,也是庇护孩子的一条生命线。

关键词: 医院 院长热线 民众 智能化

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