充值办理会员，享受优惠服务，这在如今的消费行为中本是一件司空见惯的事情，可武汉市民江先生却因此遭遇了烦心事。

7月12日，江先生打来极目新闻热线称，他去年5月份在位于汉口火车站附近的武汉和瑞华美达酒店充值3000元办理了会员优惠套餐，仅仅住过两次，当他最近准备再次入住时，服务员告诉他，原来的酒店倒闭了，他的优惠券已无法正常使用。

武汉和瑞华美达酒店外景

“特惠充值套餐”吸引一大波客户购买

“我在抖音、微信等多个平台都看了酒店的优惠套餐，觉得还是比较有吸引力。” 江先生家住江汉区常青一路，平常的上班日在随州工作，周末回武汉和家人团聚。“家里亲戚经常来串门，一般都就近安排在和瑞华美达酒店。”江先生说，该酒店是按照四星标准设计，住宿条件比较好，性价比也较高，在武汉地区也有多家连锁酒店。

武汉和瑞华美达酒店客房

“原价658元的酒店商务大床房，特惠活动价只需要168元，并承诺2年有效，可随时退款。” 江先生说，自己是和瑞华美达的老顾客，这样的特惠充值服务并不常见。

武汉和瑞华美达酒店的充值优惠套餐推文页面截图

按照酒店给出的充值方案，江先生分两次充值了3600元，分别购买了到该酒店的客房卡、酒吧畅饮券、高端茶舍畅饮券、四星自助餐券和五星至尊券等优惠券。

极目新闻记者梳理发现，从2020年5月6日至2021年3月21日，该酒店官方公众号陆续发布了40多条优惠推广信息，涉及特价房、棋牌室、茶室和酒吧等打折优惠项目，记者发现，原价600多元的豪华大床房，最大折扣可达2.8折，还额外赠送早餐等配套优惠措施。

武汉和瑞华美达酒店的充值优惠套餐推文页面截图

除此之外，在该酒店的官方微信公众号，记者还看到，多条促销信息的标题还冠以“最后1天”“限量1000份”等字样。

武汉和瑞华美达酒店的充值优惠套餐推文页面截图

今年4月18日，江先生第二次使用优惠券在该酒店入住。前不久，当江先生再次致电酒店前台服务电话订房时，工作人员告诉他，酒店房间已经住满了，没有多余的房间可订。

“和瑞华美达酒店已经倒闭了，原来的优惠券已经无法正常使用。”当江先生询问他的优惠券信息时，酒店工作人员给出了一条意外消息。

“酒店倒闭了也没有提前告知客户，还剩下几千元优惠券也没有一个说法。”江先生觉得非常气愤。

与江先生同样遭遇的还有高先生，他去年6月21日在该酒店官方公众号上购买了2张客房券。因在1年有效期内，高先生一直没有使用。今年4月21日，他致电酒店客服要求办理退款。

消费者购买消费券的截图

酒店客服给了售后人员的手机号，高先生经过两天的电话沟通，售后人员承诺可以退款并表示已登记在案，退款将于一个月后到账。

一个月过后，当高先生再次致电售后人员询问退款为何迟迟不到账时，令他气愤的是，售后人员的电话已关机，酒店前台电话也无人接。

“明明标注了可随时退款，到现在却连电话都打不通。”高先生于是在某知名网络消费者服务平台进行投诉。“投诉进度一直显示‘处理中’，然后就没了后续。”高先生说。

一名消费者在网络平台的投诉截图

极目新闻记者梳理该网络投诉平台发现，有大量和高先生一样进行实名投诉的消费者，但均显示“处理中”。

随后，记者根据一位投诉者提供的方式，进入了“武汉和瑞华美达酒店维权QQ群”。目前，该QQ群60多名成员中，有专人负责搜集整理消费券的类型和金额。记者看到，消费券最多的价值超过3000元，最少也有200多元。

酒店新的经营主体帮助消化原优惠券

针对众多消费者反映的消费券无法使用和退还等问题，7月12日，极目新闻记者来到了位于江汉区常青一路36号的酒店驻地进行探访。

记者在现场看到，酒店大楼的一侧已经被施工围栏围住，工人正在进行装修施工，而大楼上的“和瑞华美达酒店”标识和铭牌已经被拆掉。在进入酒店大堂的一楼入口，一块崭新的酒店标牌“武汉雅阁大酒店”映入记者眼帘。

当记者以客人身份试图订房时，前台工作人员表示，当日客房已满，“最早到14号才有空余房间。”当记者表示要连续住几天，能否使用消费券时，得到了这样的答复：7月15日前入住，原来的消费券可以继续使用;7月15日之后，消费者就需要按照酒店标注的房价抵扣消费券后，额外补充200元至500元不等的差价。

“和瑞华美达酒店已经宣布停业了，我们是武汉雅阁福城大酒店，二者没有任何关系。”该工作人员告诉记者，和瑞华美达酒店因经营不善，公司装修期间借款欠下巨额债务等原因，无力继续运转，不得不退还所承租的房屋，并宣布永久停业。

该工作人员在说法在和瑞华美达酒店官方公众号上得到了证实，记者关注该公众号后，页面自动弹出一封致歉信，落款时间是2021年5月31日。

该致歉信表示，已与新的承租方武汉雅阁富城大酒店进行了协商，支持自2021年7月16日起，将客户所购有效期内房券原购买金额转变成折扣金额按照一定的补差价方案办理入住，并附上了各房型的差价额。

武汉和瑞华美达酒店发布的道歉信

该工作人员同时表示，武汉雅阁富城大酒店于今年4月10日正式从江汉区贺家墩集团承租，此前并不清楚武汉和瑞华美达酒店的债务情况。

极目新闻记者梳理发现，和瑞华美达酒店的经营主体为武汉市和瑞大酒店有限公司，该公司成立于2016年6月7日，大股东王琪持股比例为85%，并任职于6家企业，还有15%的公司股权由王君持有。某企业信息查询平台还显示，该公司已于2021年6月23日被纳入“失信被执行人”名单。

“我们从4月10日至7月15日期间，每天从酒店的300多间房中拿出100间房用来消化和瑞华美达的消费券。”该酒店工作人员表示，7月15日后，原来的消费券通过抵扣房价，补充差价依然可使用，“现在每天的房间都是爆满状态”。

政府成立专班派专人驻酒店处理善后

“我们纯粹是站在维护社会安定的角度，在政府相关部门的协商下，主动承担这份责任。”为了接受和瑞华美达的消费者投诉，武汉雅阁福城大酒店一楼大厅设置了专门的投诉台，该投诉台一名吕姓负责人介绍说。

记者以购买和瑞华美达消费券的客户身份向该工作人员咨询解决办法。他说：“区政府已经成立工作专班，我们把材料统计好了之后，会交到区政府的专班组，然后进行逐一核实，再研究下一步的处置办法。”

极目新闻记者看到，该吕姓工作人员的登记簿上已经记录了厚厚一叠前来投诉的客户信息。当问及什么时候有处理结果，吕姓工作人员回应说，雅阁富城酒店自今年4月中旬入驻后，由于和瑞华美达所售房券数目众多，收到消费者的投诉也较多，目前的处理办法还处于与市场监管部门商讨阶段。

武汉雅阁福城大酒店一楼投诉专区登记的消费者信息

记者致电该酒店所在辖区的江汉区市场监督管理局汉兴所，一名工作人员表示：“此事正在调查，还不方便透露更多。”

目前，为提供更多的房间消化和瑞华美达的消费券，武汉雅阁富城大酒店仅开放住宿区正常营业，原有的游泳池、茶室和酒吧等娱乐场所正在进行改造。“全部改造成客房，提供更多的房源。”该吕姓工作人员说。

随后，极目新闻记者以订房客户的身份来到位于酒店20楼的客房，查看客房环境。记者看到，酒店房间和布局仍然维持原貌。

一名正在进行保洁的工作人员说，她是原来的酒店运营方招聘的员工，和瑞华美达撤出酒店后，不少员工选择了离职。“现在只有100多名工作人员，离职了100多人，我还有三个月的工资没有被支付。”该保洁员说。

随后，极目新闻记者亮明身份，找到酒店一楼大堂的吕姓工作人员，询问工人工资问题。“从4月份之后的工资，我们正常和员工结算。4月份之前的三个月工资，留下来的员工，我们也负责给她们补发。”该吕姓工作人员说。

目前，在酒店登记消费券的客户正在等待政府工作专班的处理结果，极目新闻也将持续关注此事进展。

关键词： 酒店折扣 消费券 退款 预付消费