广州的余伯感觉最近就医过程变得畅通起来，现在不用“亮码”，真的方便很多;江门市民刘奶奶拨通了12345政府服务热线要去大厅办理水电燃气业务，工作人员马上帮她进行预约。在一对一帮助下，刘奶奶领号、材料预审、窗口办理，业务一口气办好……

为切实解决老年人不会运用智能技术问题，《广东省老龄工作办公室关于开展“智慧助老”行动的通知》明确，各地级以上市卫生健康局(委、老龄办)，各涉老社会组织将重点开展爱老助老、老有所学、智慧课堂、爱心助老就医及慧老公益等五项活动。

目前，各地市通过开展“智慧助老”行动，向老年人进行广泛宣传，鼓励其主动学习运用智能技术，取得明显效果。

帮助老年人适应信息社会

广东省老龄工作办公室的《通知》要求，相关单位要动员社会各方力量共同努力，推动老龄社会信息无障碍建设，促进全社会推进适老化改造和升级。到2022年底，让更多的老年人用得上、愿意用、用得好智能技术，帮助老年人更好地适应信息社会的发展，在全社会智能化飞速发展过程中充分保障老年人的合法权益。

《通知》提出，各地市要将开展“智慧助老”行动列为各级老龄委年度工作要点，将帮助老年人运用智能技术相关内容纳入每年“敬老月”主题活动;结合“银龄安康行动”，联合中国人寿等企业、社会组织开展“智能e时代，银龄新生活”培训活动。基层社区要充分发挥“银龄安康行动”驻点政策保险服务专员作用，开办“智慧助老”培训班，组织老年人学习使用智能产品。

利用广播、电视网络等媒介，各地可向老年人进行广泛宣传，鼓励其主动学习运用智能技术。

各地老年大学、社区老年学习点要将智能技术运用相关内容纳入学习课程，切实做到“四个进课堂”，即：科普知识进课堂、智能技术进课堂、防骗知识进课堂、数字化生活体验进课堂。

各行业要针对老年人在智能技术运用中遇到的困难和障碍，编印智能技术运用指南，撰写简明易懂的培训教材和老年人防网络诈骗指导手册。

导诊台设立“老人爱心岗”

疫情期间，出入医疗机构都很严格，对于需要就诊的老年人来说，便利就医很重要。对此，《通知》提出，各地要在综合性医院、康复医院、护理院和基层医疗机构开展建设老年友善医疗机构工作，适应常态化疫情防控和老年人日常就医需求。具体要切实做到“三个有”，即有“无码服务”专用通道、有人工服务和代挂号渠道。

医疗机构遇到不使用和不会使用智能技术的老年患者时，可让老年人凭有效纸质证明替代“健康码”查验;全省医疗机构要在导诊台同时设立“老人爱心岗”，配有导医、志愿者、社工等为老年人服务，保留现场挂号、缴费及打印检验检查结果服务窗口。

另外，开设代挂号渠道，老年人的家人、亲友或者家庭签约医生可以为老年患者代为挂号，切实为老年人就医提供便利。

健康档案查询功能要融入“粤康码”

《通知》提到，在硬件设施方面，各地要积极开展智能产品社会募捐活动，搭建慈善募捐平台，广泛动员爱心企业、社会人士以及通讯公司等开展慈善公益活动，为城乡贫困老年人捐赠智能产品，减免通讯服务资费，帮助贫困老年人解决无智能产品可用和服务费用昂贵的问题。

在软件方面，要逐步将老年健康档案查询功能融入“粤康码”，通过身份证号可为老年人进行健康状态查询。妥善解决老年人没有手机、不会使用等情况下的日常出行问题。

2大效果

就医

流程适老化改造，老人直呼方便

不会网上挂号怎么办?不会用智能手机怎样亮健康码?看病只能靠子女吗?……受疫情影响，从去年开始，广州各大三甲医院推行非急诊取消现场挂号，一下子改变了市民的就医方式。对习惯了现场排队等号的老年人，“遭遇”实名制网上预约的“前道工序”，看病着实有点麻烦。

张阿婆今年76岁，她称自己年纪大了，学习能力大不如前。“孩子教几次怎么用智能手机，自己记性不好，今天刚学明天就忘了。”张阿婆说，“有时反反复复问孩子，孩子也烦。”

现在，不用智能手机的老人，看病基本只能靠儿女。七八十岁的老年人，多是高血压、糖尿病等慢性病患者，需要长期服药、定期复诊。

家住广州海珠区80多岁的黄伯，由于不会用智能手机，从去年开始至今，就一直需要家人陪同就医，或者携带子女准备好的健康码打印件才能“亮码”进院，这让黄伯感到十分不便。“每月去医院开冠心病、糖尿病的药，都要找孩子，如果孩子工作忙，或出个差，看病这事就变得很麻烦。”黄伯说。

除了网上预约、亮健康码外，网上挂号也是不少老人看病的“拦路虎”。如何解决老人就医难的问题?就医流程适老化改造是关键。根据调查结果，广州医科大学附属第二医院进行了一系列适老化就医改造，如每一步有专人指引、为高龄老人开设“绿色通道”、增加多种挂号方式等。

记者在采访时遇到余伯，他告诉记者，感觉最近就医过程变得畅通起来。广医二院预检分诊处设置了老年人“无码”通道，只要刷身份证就能查到他的穗康码状态。余伯对记者说：“我腿脚挺好的，就是不会用智能手机，现在不用‘亮码’，真的方便很多。”

据了解，南方医院、中山三院、广医三院等多家三甲医院，自5月开始都为老人开通“爱心通道”，老年人通过智能5G测温核验一体机刷身份证即可显示健康码，解决老年人无手机或不会操作手机亮码的难题，畅通老年人就诊第一关。

医院推出再多的适老就医举措，子女也不能一下“解放”，而互联网医院则提供更方便的选择。“有慢性病患者的家庭，如果老人病情稳定，建议用互联网医院‘续方’。”广州医科大学附属肿瘤医院院长崔书中建议。

政务

“保姆式”服务，助老人跨越“数字鸿沟”

“我想去大厅办理水电燃气业务，疫情期间要怎么预约?”8月18日，江门市民刘奶奶拨通了12345政府服务热线。电话的另一头，工作人员得知来电话的是年事已高的老奶奶，马上帮她进行预约。办事当天，刘奶奶在工作人员一对一帮助下，领号、材料预审、窗口办理，业务一口气办好。

江门市政务服务数据管理局针对老年人、残疾人等社会特殊群体不懂线上办、窗口办事难、腿脚跑不动等痛点堵点，推出多项便民的“保姆式”服务，协助他们跨越“数字鸿沟”。

“老年人看电视、听广播较多，比较少刷手机。”该局相关负责人介绍，他们在电视台和电台以短视频、广播短剧、公益广告等方式，介绍高频政务服务事项的办理渠道和操作指南，指引老年人学习“网上办”。

针对前来政务服务大厅办事的老年人，该局主动接入江门市健康防疫核验平台，老年人只需刷身份证就可以快速完成健康申报。目前，这一核验平台已经在江门24个政务服务中心铺开使用，累计为超过1.5万位老年人提供了申报服务。此外，在政务服务大厅，老年人还可以体验到代预约、绿色通道、传统金融服务方式、帮办代办等服务，轮椅、老花镜、爱心专座、无障碍卫生间等硬件设施也一应俱全。

出行不便是老年人普遍面临的问题。江门市在遍布城乡的515个银行网点推出“政银通办”服务，市民可以在家附近的银行网点，通过智能柜员机、“侨都之窗”自助服务终端、综合服务专窗等渠道，办理超百项政务服务事项，打造家门口的“微型政务服务大厅”。对于出门不便的老年人，该局还提供上门服务，老年人足不出户就可以在家里办成事。

4大举措

国务院 2020年底，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，要求持续推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。

工信部 2020年底，工信部印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》，提出推出更多具有大字体、大图标、高对比度文字等功能特点的产品。鼓励更多企业推出界面简单、操作方便的界面模式，实现一键操作、文本输入提示等多种无障碍功能。提升方言识别能力，方便不会普通话的老人使用智能设备。

广东省 2018年广东省政府出台《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的实施意见》，提出要推广智慧养老模式，推动互联网、云计算、物联网、大数据等与养老服务业结合，发展面向老年人的远程医疗、紧急援助、家政服务等服务。

2019年广东省出台了《广东省加快推进养老服务发展若干措施》，提出要运用5G、人工智能、物联网、云计算等信息技术手段，加快可穿戴、便携式监测、居家养老监护等智能养老设备以及老年人适用的产品用品和技术的研发、创新和应用。

广州市 《广州市养老服务条例》规定，电力、水务、燃气、通信、公共交通以及城市基础设施服务等公共企业事业单位和社会组织在老年人出行、就医、消费、文娱、办事等日常生活时，不得强制老年人使用智能手机、网络预约等智能技术，在各类老年人日常生活场景中保留老年人熟悉的传统服务方式。

专家建议

部分产品功能不足 适老标准有待完善

“尽管专项行动取得一定成效，但在持续推进适老化改造过程中，仍面临一些问题。”工信部信息通信管理局有关负责人说。

一方面，部分企业参与程度较低，产品设计缺乏老龄视角。

在中国老龄科学研究中心老龄经济与产业研究所副所长王莉莉看来，企业参与适老化改造需要投入专门的人力物力。但在中青年群体仍是互联网企业主要目标客户的背景下，部分企业对老龄社会及老年人需求的认识不够深刻，使得产品研发缺乏老龄视角。在适老化改造渐成风潮后，一些企业逐渐重视老年群体的信息化需求。

另一方面，适老化标准不完善，产品服务质量有待提升。

“前些年，由于缺乏统一的适老化改造国家标准、行业标准及强制标准，大多数互联网应用及终端设备企业只能自行制定标准，导致市场上的适老产品和服务质量参差不齐，难以可持续发展。”王莉莉表示。

以某款输入法为例，“目前只能基于手机设置的字体大小判断是否提示用户开启‘长辈模式’。”该输入法业务部有关负责人程坤说，如果要进一步优化流程，还需有关部门牵头制定标准，同时联合设备厂商、操作系统厂商等共同发力，将适老化改造壁垒打通，从而更精准地为老年人提供数字化服务。

“归根结底，老年人使用智能技术，主要面临不能用、不会用、不敢用、不愿用的问题。”在中国信通院产业与规划研究所专家王莉看来，需要分阶段解决这几方面的问题，才能让老年人真正参与到数字化生活中来。

推出老年人“能用”的智能技术产品是首先应解决的重点。通过推动智能终端和互联网应用适老化标准规范制定与实施，开展终端和互联网应用适老化水平评测，让越来越多的产品满足老年人的使用需求。同时，通过给予老年人通信资费优惠，推出老年人专属资费套餐，降低老年人触网成本，让老年人用得起、用得上。

在此基础上，要让老年人“会用”智能技术和产品。一方面，引导基础电信运营企业、手机终端厂商、互联网企业等推出教老年人使用智能终端产品和互联网应用的手册和视频，通过自家产品平台和其他渠道进行宣传推广。另一方面，鼓励有线下门店的企业设立适老化体验中心，搭建相关体验场景，让老年人有更多的沉浸式现场体验。

“在帮助老年人跨越数字鸿沟，参与数字化生活的同时，安全触网、健康触网、放心用网也是需要高度重视的问题。”王莉说，有些APP中存在诱导老年人点击的按钮、插件，如“做任务抢红包”“扫码开奖”或“点击获得礼品”等，可能会让老年人产生依赖性，甚至造成财产损失。开展APP适老化水平评测中，应对此类事项特别关注，并通过不定期抽查加强监管，严禁企业利用适老化改造的机会，损害老年人合法权益。

从长远来看，让老年人从“会用”到“愿用”数字化产品，在适老化改造之外，增加适老化产品供给才是关键。

应保留为老人服务人工窗口 开设提升触网技术应用课堂

在推广智能技术适老化改造的同时，应保留并在必要时加强为老人提供服务的人工窗口。同时，智能产品必须有替代方案兜底，创设解决老年人特殊困难的双轨制智能化应用场景并纳入新基建范畴。应制定社保、政务、医疗、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等公共服务适老化程度国家统一标准并推广实施。

北京大学社会学系教授陆杰华建议，进一步开设相关学习课堂，既有传授网络知识、提高网络素养的常识课堂，也有提升触网技术的应用课堂。

中国移动董事长杨杰认为，应从国家层面加快推动老龄综合学科建设和关键核心技术突破，包括设立国家重大科技专项、制定中长期技术发展规划等，推动优质数字银发产品尽快大规模投入市场，搭建老年人再就业公共服务平台。海尔集团总裁周云杰还建议，可以通过税收优惠、资金支持等政策引导企业在研发、运营时进一步关爱老年群体。

如何让老年人融入社区、融入社会?应加大各类互联网平台适老版本的搭建力度，细化产品属性，让老年人拥有更多用起来顺手又顺心的互联网App。

关键词： 广州新举措 智能技术 老年人 智慧助老