“您好，这里是蔡甸区税务局，很高兴为您服务!”2021年8月9日，蔡甸区税务局“云呼”平台重磅上线。平台上线当日，坐席话务呼入量140余笔，呼出量20余笔，通话总时长约6小时20分，通话平均时长148秒，通话呼入接通率100%，应答率100%，比传统模式接听量以及接通率大幅上升，交出了一份优秀的答卷。

蔡甸税务“云呼”平台依托“互联网+智慧税务”建设，将传统“呼入——接通”的电话咨询模式进行优化升级，着力解决电话咨询过程中的“堵点”“痛点”“难点”，比传统热线模式更加的高效、智能，力求为纳税人提供一项“非接触式办税”的新体验。

智能，让热线服务更快捷

蔡甸区税务局在办税服务大厅后台设立专门的办公室作为“云呼”中心，配置专人作为接线员负责接听纳税人咨询电话，做到专人专事专办。同时，平台增加了坐席数量，将电话接听线路由原来的2条增至3条，接听人员的配置也相应增加，进一步分流话务压力，确保能够实时接听咨询电话，及时解决纳税人的疑难问题，力求逐步提供“能问、能听、能查”的热线“云”服务，让纳税服务标准更高、速度更快、温度更暖。

外呼，让咨询服务有回应

每逢征期，打电话咨询业务问题的纳税人人数激增，电话忙线的情况时有发生。“云呼”平台针对纳税人征期“电话呼入难”“等待时间长”等问题，新增了“外呼”功能。纳税人如果拨打了热线电话，但是电话正处于忙线状态并未接通，一方面系统会通过智能语音提示纳税人当前坐席处于全忙状态，另一方面后台工作人员能实时收到未接听电话的详细信息并在空闲时及时回拨给纳税人给予反馈，确保咨询服务有回应。

武汉某广告有限公司工作人员表示：“以前征期打电话咨询，有时候需要打两三次才能接通，但是‘云呼’平台上线后，之前没打进去的电话税务局的工作人员都会主动再回拨回来，也能得到及时回应，真的是太方便、智能了。”

转接，让问题解答更权威

面对不断更新的涉税政策，纳税人在对政策理解等方面时常存在不清不透等问题，需要多次电话咨询才能解决。蔡甸税务“云呼”平台针对此类问题，统筹整合对外咨询服务资源，增强接线团队综合能力，并新增了电话转接功能。

在遇到纳税人咨询比较专业的涉税政策等问题时，接线人员可以及时将电话转接给相应政策科室，确保纳税人得到最专业、最权威的答复，实现问题解答率100%。

蔡甸区税务局上线的“云呼”平台，是税务机关全面推进智慧税务建设的重要探索，进一步畅通了电话咨询渠道，为纳税人提供了更加专业、及时的服务，真正实现了咨询服务“有呼必应”。蔡甸区税务局总会计师田华表示：“下一步，我们将努力推进税务服务与大数据智能化应用深度融合、高效联动、全面升级，力争建立起‘线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖’的税费服务新体系，实现无差别服务向精细化、智能化、个性化服务转变。”

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