近日，有社区团购平台被指“只显示好评，不显示差评”。针对网友的质疑，涉事平台客服向南都记者表示，评价系统正在升级改造，可能出现部分评价内容无法展示、暂时无法查看的情况。

南都记者查询发现，社区团购平台的用户评价问题持续受到消费者关注。此前，还有电商平台因擅自删除用户的一星差评被行政处罚。

相关法律法规明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利;禁止电商平台等网络经营者，通过删除、编造或不合理地调整用户评价顺序。

好评率未达100%的商品不显示差评，平台客服回应称“是真实展示”

电商平台中，商品评价是用户判断商品质量的重要依据。近日，有网友报料称，社区团购平台美团优选的商品“只显示好评率和好评，看不到其他人的差评”。此外，该网友也看不到其自己发布的差评，客服告知称，发布差评需要经过审核。该网友质疑称，此举为“暗箱操作”。

6月7日，南都记者实测发现，在美团优选App的商品展示页面，用户评价栏会显示用户评价总数、好评率，其中好评率多为95%以上，但未达到100%。

展开用户详细评价后，页面顶部提取了用户评价的常用关键词，并统计了关键词词频，如“完好无缺”(379)“物美价廉(305)”“包装贴心又环保(277)”等。

南都记者浏览多个商品发现，在满意率未达到100%的商品页面中，并没有统计负面评价关键词词频，也不支持单独阅读差评评价。在评价详细页面，南都记者持续下拉5分钟，发现仅少数商品有极少数四星评价。

消费者在五星评价中反映商品问题。

还有不少消费者在五星评价中反映商品问题。

例如，在商品“湖北中华红血橙”的用户评价页面，存在数十条评价为“口感酸涩”“皮厚”，但相关关键词并未被抓取置顶，相关评价的对应打分也是满分五星。对此，有消费者向南都记者表示，发布“五星差评”有时候是为了避免平台删评或限制发评论。

对于“评价页面无法查看差评”，美团优选一名客服向南都记者解释称，评价系统正在升级改造，可能出现部分评价内容无法展示、暂时无法查看的情况，“后续都是可以看到的”。其还表示，“评价的展示顺序是按照一些综合的判断确定，不单纯是按照评价时间来的。”

另一名客服则称，“这边是没办法删除任何评价的，这些都是用户的自主评价，都是真实展示的。”还有客服解释称，“都是好评说明质量好，平台商品质量是有保证的，可以放心购买”。

南都记者注意到，社区团购平台的用户评价问题持续受到消费者关注。

有网友称，在多多买菜上给了差评，希望提醒其他消费者注意，但第二天发现这条差评被隐藏了，而商品用户评价还是全部好评。

6月7日，南都记者发现，多多买菜的用户评价未标明评价星级，或标注好评、差评，随机选取商品查看的评价中，也全为用户好评。

此外，朴朴、十荟团的App则没有设置用户评价功能，消费者仅能从平台的商品信息了解商品情况。其中，朴朴的一名客服向南都记者表示，“之前是有评价的，目前App系统处于优化状态，暂时无法看到评价。”

相较上述平台，橙心优选、叮咚买菜、每日优鲜等平台的商品负面评价展示更加直观，不过其评价机制也各有优劣。

例如，在橙心优选，系统提取的用户评价关键词包括负面评价词，点击相应关键词后可以阅读对应的差评。不过，无论是好评还是差评，均没有详细描述。在每日优鲜，可看到好评、差评以时间线呈现，该平台没有好评率的统计，系统也没有提取评价的关键词。

隐藏、限制差评涉嫌违法违规，曾有平台擅自删除用户的一星差评被罚

事实上，此前，也有其他平台存在“差评不公开显示”的争议，其背后的差评审核机制也引发讨论。

据媒体报道，2021年初，消费者于女士在一家在线旅游平台预订了民宿，后因入住体验差给出了差评，但这一评价“仅她自己可见”。

对此，相关平台回复称，该民宿由合作方提供资源，消费者点评后，其合作方会首先邀请商户回复，回复后由平台进行审核，审核无不良信息后会立刻展示。如商户在14天内持续不回复，平台将直接审核消费者点评，并予以展示，并非无法展示差评。

对此，有学者曾撰文指出，很多电商平台设置差评审核期，主要是为了给卖家和买家留有一段用于协商的缓冲期。这种做法有助于电商平台核实是否为恶意差评或者违规评价，但过长的审核期限也会降低真实评价对于其他潜在用户的参考价值。

南都记者了解到，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

《电子商务法》第17条规定，“电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。”

相关规定还明确，禁止电商平台等网络经营者，通过删除、编造或不合理地调整用户评价顺序。

《电子商务法》第39条第2款规定，“电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。”

南都记者在“信用中国”官网查询发现，2020年7月，奢侈品折扣平台寺库App就因擅自删除用户的一星差评，违反该条规定，被北京市西城区市场监督管理局处以罚款5万元。

此外，2021年5月1日正式实施的《网络交易监督管理办法》亦提及，“网络交易经营者不得以作虚假或者引人误解的商业宣传、欺骗、误导消费者”，其中就包括“采用误导性展示方式，将好评前置、差评后置，或者不显著区分不同内商品或者服务的评价等”。

上述学者在文中指出，对于电商平台来说，将平台内销售的商品或者提供的服务的“评价”及时全面呈现出来，才能充分实现信用约束的制度功能，保障电子商务的健康有序发展。

关键词： 社区团购 平台差评 商品问题 质量